Unternehmensqualität strategisch steigern

Reklamationsmanagement

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Reklamationsmanagement

Niemand will sie, aber jedes Unternehmen hat sie – REKLAMATIONEN.

So unangenehm sie sind, bieten sie jedoch auch die große Chance zur VERBESSERUNG.

  • Schaffen Sie Bewusstsein für REKLAMATIONEN
  • Sammeln Sie Informationen und Daten
  • Wickeln Sie REKLAMATIONEN bestmöglich (für alle Beteiligten) ab.
  • Analysieren Sie die gesammelten Daten
  • leiten Sie Verbesserungen ein
  • bauen Sie ein Reklamationsmanagement – System auf

Ich zeige Ihnen WIE!

Ihr Nutzen:

  • Erfahren Sie, was überhaupt so alles passiert im Unternehmen
  • Erkennen Sie wiederkehrende Fehler und deren Häufigkeit
  • Eliminieren Sie Fehlerursachen systematisch, konsequent UND nachhaltig!
  • Reduzieren Sie Arbeitsaufwand
  • Reduzieren Sie Kosten
  • Steigern Sie Ihre Kundenzufriedenheit

Aber auch – bestätigen Sie sich nachweislich selbst, was Sie immer schon gewusst haben –
Ihre Unternehmensleistung ist gut, da Sie wenige Reklamationen haben.

Loben Sie Ihr Team!

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Ing. Walter Kalcher

Qualitätsmanagement

Minbciostrasse 35

1150 Wien

Mob: 0699 11167439

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Reklamationsmanagement – Systemaufbau

Durch mein langjährig erprobtes und bewährtes Beratungspaket, einschließlich Dokumentationen, Vorlagen und weiterer praxisgerechter Arbeitsunterlagen können wir sehr rasch ein effizientes Reklamationsmanagementsystem in Ihrem Unternehmen aufbauen!

Was Sie von mir erwarten können:

  • Erheben Ihrer Anforderungen, Vorstellungen, Wünsche und Ziele
  • Erheben des IST-Standes
  • Aufbau Ihres individuellen Reklamationsmanagement-Systems
  • Information / Schulung Ihres Personals
  • Follow-up nach einer definierten Anwendungsphase
  • weiteres optional nach Ihren Vorgaben und Wünschen

Meine Vorgehensweise beruht nicht nur auf meiner Erfahrung in der praktischen Anwendung, sondern stützt sich auch auf die ISO 10002„Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit / Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen“

ISO 10002 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit

Die ISO 10002 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit“ ist ein Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen

Diese Internationale Norm gibt eine Hilfestellung zum Prozess der Behandlung von Reklamationen bezüglich der Produkte und Dienstleistungen einer Organisation. Dies schließt Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung mit ein.

Der beschrieben Prozess zur Behandlung von Reklamationen eignet sich, als einer von Prozessen eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems angewendet zu werden. Zusätzlich kann diese Norm sinngemäß auch für die Reklamationen der Organisation bei Ihren Lieferanten selbst angewendet werde. Letztendlich natürlich auch bei jeglichen intern erkannten fehlerhaften Produkten und Dienstleistungen / Nichtkonformitäten.

Diese Internationale Norm ist weder für Streitfälle, die außerhalb der Organisationen beizulegen sind, noch für Streitfälle im Zusammenhang mit Personalangelegenheiten anwendbar.

Sie ist als Anwendung für Organisationen aller Größen und für alle Bereiche vorgesehen.

Diese Internationale Norm behandelt folgende Aspekte von Reklamationen:

  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Schaffen einer kundenorientierten Umgebung, die für Rückmeldungen (einschließlich Reklamationen) offen ist, eingegangene Reklamationen bearbeitet und einer Lösung zuführt. Auch die Fähigkeit einer Organisation ihre Produkte und die Dienstleistungen zu verbessern wird gesteigert.
  • Einbeziehen der obersten Leitung und sie zur angemessenen Beschaffung und zum Einsatz von Ressourcen, einschließlich der Personalschulung verpflichtet.
  • Anerkennen und beachten der Bedürfnisse und Erwartungen der Reklamanten.
  • Bereitstellen eines offenen, wirksamen und leicht anwendbaren Reklamationsprozesses für Reklamanten.
  • Analysieren und beurteilen der Reklamationen, um die Qualität der Produkte und des Kundenservices zu verbessern.
  • Auditieren des Prozesses zur Behandlung von Reklamationen.
  • Bewerten der Wirksamkeit und Effizienz des Prozesses zur Behandlung von Reklamationen.

ISO 9001 Qualitätsmanagementsysteme – Zusammenhang

Die ISO 10002 ist mit ISO 9001 kompatibel und unterstützt die Ziele dieser Norm durch die wirksame und effiziente Anwendung eines Prozesses zur Behandlung von Reklamationen. Sie kann aber auch unabhängig von dieser Norm angewendet werden.

Zum Unterschied zur ISO 9001 ist die ISO 10002 nicht für Zertifizierungs- oder Vertragszwecke vorgesehen.